Anh chủ một xưởng gỗ ngồi đối diện mình, lật điện thoại đếm lại tin nhắn của tháng vừa rồi. Ba trăm người bấm vào hỏi. Ba mươi người đặt hàng. Mình hỏi hai trăm bảy mươi người còn lại giờ đang ở đâu. Anh gãi đầu, cười trừ. Hỏi xong rồi thôi, chưa mua thì anh chẳng biết giữ bằng cách nào.

Chỗ rò tiền lớn nhất mình gặp ở các doanh nghiệp nhỏ không nằm trong tài khoản quảng cáo. Nó nằm ở khâu quản lý khách hàng tiềm năng, tức là đoạn ngay sau khi một người đã chủ động nhắn tin cho bạn. Tin nhắn trôi xuống dưới. Vài hôm sau không ai còn nhớ nổi người đó tên gì, hỏi món nào, làm cho căn phòng nào.

Mình lấy giấy tính cùng anh ngay tại bàn. Hai trăm bảy mươi cái tên bị buông mỗi tháng, cộng dồn qua nửa năm là xấp xỉ một nghìn sáu trăm người đã từng hỏi han về xưởng của anh. Tới lúc có mẫu mới, tới lúc cần đẩy hàng tồn, anh chỉ việc gửi đi một lượt tin là có người mở ra đọc. Anh ngồi im một lúc. Bao nhiêu năm nay, tiền quảng cáo của anh chảy ra để chuộc lại đúng những cái tên lẽ ra đã nằm sẵn trong sổ của mình.

1. Hai trăm bảy mươi người hỏi rồi đi mất là tiền, không phải rác

Một người chủ động gõ chữ hỏi bạn là người đã đi qua cả một chặng dài. Họ thấy nội dung, họ dừng tay, họ bấm vào, họ gõ. Cú nhắn đó bạn đã trả bằng tiền quảng cáo, hoặc trả bằng những buổi tối ngồi làm nội dung. Chỉ là đúng thời điểm ấy họ chưa đủ tin, chưa gom đủ tiền, hoặc chưa tới lúc cần.

Chưa mua không có nghĩa là sẽ không mua. Rất nhiều người hỏi bạn hôm nay sẽ xuống tiền sau ba tháng, sáu tháng, có khi cả năm sau. Vấn đề nằm ở chỗ tới lúc đó họ mua của ai. Của người vẫn thỉnh thoảng xuất hiện trước mắt họ, hay của người đã thả họ trôi đi ngay sau câu báo giá.

Cảnh này mình gặp nhiều tới mức gần như đoán trước được. Chủ doanh nghiệp than tháng này ế ẩm, hỏi kỹ ra thì tháng trước vẫn có người nhắn đều đặn. Người vẫn tới. Chỉ là không có ai ở lại.

2. Lưới rộng, lưới vừa, lưới nhỏ và chỗ đang rách của bạn

Mình hay hình dung marketing như ba tấm lưới thả xuống nước, mỗi tấm gánh một việc khác nhau.

Tấm lưới rộng là phần ồn ào nhất: video viral, bài chạy quảng cáo, thứ khiến một người lạ đang lướt phải khựng lại vài giây. Nhiệm vụ của nó dừng đúng ở đó. Nó không gánh chuyện bán hàng.

Tấm lưới vừa là nơi níu người ta ở lại với bạn: nhóm Zalo, danh sách email, cuốn sổ ghi tên khách, tài liệu miễn phí bạn gửi tặng. Tấm lưới nhỏ mới là chỗ dựng niềm tin, bằng chuyện thật, bằng kết quả của khách cũ, bằng những lần bạn làm đúng như đã hứa.

Lưới thủng chỗ nào thì tiền rò chỗ đó. Trong hầu hết doanh nghiệp nhỏ mình từng ngồi cùng, chỗ thủng nằm đúng ở tấm giữa. Rất nhiều view. Rất nhiều tin nhắn. Rất nhiều người biết tên. Mà khách thì vẫn ít.

3. Cách quản lý khách hàng tiềm năng bằng cuốn sổ 4 cột

Bạn chưa cần phần mềm nào hết. Anh chủ xưởng kia khởi động bằng đúng một quyển vở học sinh để cạnh bàn phím. Cả cách làm gọn trong bốn bước, tuần này bắt tay vào được luôn, không tốn của bạn đồng nào.

  1. Kẻ sổ, 15 phút và làm một lần duy nhất. Quyển vở hay file trang tính đều chạy tốt. Chia bốn cột: tên khách, đường liên lạc, thứ họ đang hỏi, ngày họ nhắn. Cột thứ ba hay bị bỏ trống nhất mà lại quý nhất, vì nó là thứ giúp bạn quay lại đúng câu chuyện của họ sau này.
  2. Xin một đường giữ liên lạc, chừng hai mươi giây mỗi khách. Số Zalo, địa chỉ email, hoặc kéo họ vào nhóm. Đừng đợi tới lúc khách buông câu “để em suy nghĩ thêm” mới xin. Lúc bạn vừa gửi xong bảng giá hay vừa gửi xong ảnh mẫu mới là lúc dễ xin nhất.
  3. Điền vào sổ, 10 phút cuối mỗi ngày. Trước khi tắt máy, bạn mở lại hộp tin nhắn, rà một lượt rồi ghi xuống. Không cần đẹp, không cần đầy đủ như một bộ hồ sơ. Cần đều.
  4. Hẹn lại sau một tuần, mỗi tin mất chừng hai phút. Tròn bảy ngày kể từ hôm họ nhắn, bạn quay lại bằng một tin tuyệt đối không chào hàng. Một mẩu thông tin dùng được, dính đúng vào thứ họ từng bận tâm. Hết.

Mười phút mỗi ngày nghe nhỏ tới mức rất dễ bỏ qua. Nhưng đây là khoản hiếm hoi trong marketing mà bạn bỏ vào bao nhiêu thì giữ được nguyên bấy nhiêu, không thuật toán nào lấy đi được.

4. Tin nhắn ngày thứ bảy, và lý do nó không được bán gì

Bước cuối là bước hay bị làm hỏng nhất, nên mình tách riêng ra nói kỹ.

Sau bảy ngày, người ta đã quên bạn rồi. Nếu tin đầu tiên bạn quay lại là một câu chào hàng, họ xếp bạn vào nhóm người đang đòi tiền và tắt cuộc trò chuyện. Còn nếu tin đó là một thứ có ích, đúng vào chuyện họ từng hỏi, bạn được xếp sang một nhóm khác hẳn: nhóm người rành nghề và tử tế.

Thứ để gửi luôn có sẵn quanh bạn, chỉ là bạn quen coi nó là chuyện thường ngày. Một tấm ảnh chụp mặt cắt bên trong món đồ, chỉ cho khách chỗ hay hỏng sau vài năm dùng. Một cách đo lại cho chuẩn trước khi đặt. Một lưu ý khi đi xem hàng. Người trong nghề thấy bình thường, người sắp bỏ tiền ra thấy quý.

Và bạn nhớ giữ nguyên tinh thần cho đi ở tin đó. Không kèm bảng giá, không kèm chương trình ưu đãi, không hỏi anh chị chốt chưa. Bạn đang gửi cho họ một lý do để nhớ tới bạn, chứ không phải một lời nhắc nợ.

5. Bốn sai lầm hay gặp khi mới bắt đầu giữ danh sách

  • Ghi trong đầu thay vì ghi ra giấy. Bạn tin là mình nhớ được. Tới người thứ ba mươi thì không còn nhớ nổi ai hỏi gì. Trí nhớ không phải một hệ thống.
  • Xin thông tin cộc lốc. Thả giữa cuộc trò chuyện mỗi câu “cho em xin số Zalo” thì ai cũng ngại. Gắn nó vào một lý do có lợi cho khách: gửi bảng giá mới nhất, gửi ảnh công trình thật, gửi bản vẽ tham khảo.
  • Mỗi nhân viên ôm một danh sách riêng trong điện thoại. Bạn tưởng công ty đang có dữ liệu khách, thật ra dữ liệu nằm trong máy của từng người. Bạn ấy nghỉ việc là danh sách đi theo. Sổ phải thuộc về doanh nghiệp, một chỗ duy nhất, ai cũng ghi vào đó.
  • Bỏ ngang sau hai tuần vì chưa thấy đơn. Đây là cái bẫy lớn nhất. Việc này giống đào giếng, mỗi ngày một chút, chưa thể có nước ngay. Ai đi được ba tháng thì bắt đầu thấy khác, còn ai làm hai tuần rồi nghỉ thì chỉ tốn công.

6. Ba tháng sau, việc quản lý khách hàng tiềm năng đổi được thứ gì

Thứ đổi rõ nhất không phải doanh thu của tháng đó. Là cảm giác lúc bạn mở bảng chi tiêu ra.

Trước đây, tiền quảng cáo rõ từng đồng, còn khách về từ đâu thì mù mờ. Tắt quảng cáo là im lặng hoàn toàn. Cái cảm giác đó khiến người làm chủ lúc nào cũng thấy không an tâm, làm được tháng nào hay tháng đó.

Khi cuốn sổ dày lên, trong tay bạn có một thứ của riêng mình. Cần khách thì bạn mở sổ, nhắn cho những người từng hỏi, chứ chưa vội mở tài khoản quảng cáo. Bạn hết cảnh tháng nào cũng phải đi thuê lại sự chú ý của người lạ. Đó cũng là lúc việc quản lý khách hàng tiềm năng thôi là một chuyện lặt vặt, nó thành tài sản.

Tháng 4 năm 2024, cái đêm đến hạn trả lương mà tài khoản công ty mình còn đúng 2 triệu, tiền thì đã dồn hết vào marketing, mình mới chịu ngồi xuống vẽ lại toàn bộ đường đi của một người khách. Chỗ thủng nằm y chỗ này.

7. Ba điều mình rút ra sau nhiều lần ngồi tính cùng chủ doanh nghiệp

Một là, người hỏi rồi chưa mua mới là phần đông, và đó mới là chỗ nhiều tiền nhất. Ba mươi đơn chốt được là phần nổi, hai trăm bảy mươi người kia là phần chìm.

Hai là, cái gì không ghi ra thì coi như không có. Doanh nghiệp bạn chỉ thật sự sở hữu những gì nằm trong sổ, chứ không phải những gì nằm trong đầu bạn hay trong máy của nhân viên.

Ba là, đúng và đều ăn đứt nhiều và dồn dập. Mười phút mỗi ngày giữ suốt ba tháng thắng một chiến dịch rầm rộ chạy hai tuần rồi tắt. Pháo hoa sáng một lúc rồi thôi. Còn giếng thì đào mỗi ngày một chút, đào xong là có nước quanh năm.

Câu hỏi thường gặp

Khách chưa mua mà xin số Zalo, người ta có khó chịu không?

Không, miễn là bạn xin kèm một lý do có lợi cho họ. Câu “em gửi anh bảng giá mới nhất qua Zalo nhé” khác hẳn câu “cho em xin số”. Người ta ngại cho số một người bán hàng, nhưng sẵn lòng cho số để nhận thứ mình đang cần.

Nên dùng sổ giấy hay phần mềm quản lý khách hàng?

Cái nào bạn chịu mở ra mỗi ngày thì cái đó tốt hơn. Lúc mới bắt đầu, một trang tính bốn cột đủ sức chạy vài trăm khách. Chờ tới khi nhiều người cùng ghi chung và bạn thấy chật tay, hãy tính tới phần mềm. Đừng để việc chọn công cụ giữ chân bạn.

Nhắn lại sau 7 ngày mà khách im luôn thì có nên nhắn nữa không?

Có, nhưng giãn thưa ra và vẫn giữ tinh thần cho đi. Im lặng hiếm khi là lời từ chối, phần lớn chỉ là chưa tới lúc. Bạn thỉnh thoảng xuất hiện với một thứ có ích, để đúng hôm họ cần thì cái tên hiện ra đầu tiên trong đầu họ là bạn.

Danh sách bao nhiêu người thì bắt đầu thấy tác dụng?

Sớm hơn bạn nghĩ. Mới vài chục cái tên đã ghi đủ nhu cầu và ngày hỏi, bạn đã có thể gửi một đợt mẫu mới và có người trả lời. Quan trọng là ghi đúng thứ họ quan tâm, chứ không phải gom cho thật nhiều tên rồi để đó.

Vậy còn bạn, tháng vừa rồi bao nhiêu người nhắn cho bạn rồi lặng đi, và trong số đó bạn còn giữ được liên lạc với mấy người? Nếu chưa trả lời được bằng một con số cụ thể, thì cuốn sổ bốn cột chính là việc đáng làm nhất của bạn trong tuần này.

Khi nào bạn muốn ráp cuốn sổ đó vào một lộ trình hoàn chỉnh, từ lúc một người lạ biết tới bạn cho tới lúc họ thành khách quen, phần đó mình đã vẽ sẵn trong khoá học online tự học Làm Chủ Marketing. Chưa cần vội đâu, cứ mở cuốn sổ ra trước đã.

Cùng vẽ bản đồ marketing cá nhân hóa cho doanh nghiệp bạn.
Mình là Hiền Phan, biết ơn bạn đã tới đây❤️