Bảy giờ tối. Mâm cơm vừa bưng ra, tô canh còn bốc khói. Điện thoại úp sấp cạnh chén, rung lên một cái. Bạn lật máy liếc: một người khách đang hỏi giá.

Bạn không cầm máy lên. Nhưng từ giây đó cho tới lúc dọn bàn, đầu bạn nằm trong cái tin nhắn kia chứ không nằm ở mâm cơm. Con kể chuyện ở lớp, bạn ừ hai tiếng rồi quên mất con vừa kể gì. Việc trả lời tin nhắn khách hàng nghe nhỏ xíu, vậy mà nó lấy của người làm chủ nhiều giờ hơn gần như mọi việc khác trong ngày.

Im lặng thì sợ khách đi tìm chỗ khác. Bấm vào trả lời thì bữa cơm coi như bỏ. Mình đi qua cái kẹt đó suốt mấy năm đầu làm nghề, và thứ gỡ được nó hoá ra không phải là ôm máy chăm hơn. Là một lời hứa viết thành chữ, có con số rõ ràng, cộng thêm một cái lịch đủ chặt để giữ được lời hứa đó. Dựng xong hết chừng 30 phút.

1. Khách không đòi bạn phản hồi trong 5 phút

Chỗ này rất nhiều người hiểu ngược. Bạn nghĩ khách cần nhanh. Thật ra thứ khách cần là biết chắc.

Thử nhớ lại lần gần nhất bạn nhắn cho một bên bán hàng nào đó rồi ngồi chờ. Cái khó chịu không nằm ở chỗ họ hồi âm sau hai tiếng. Nó nằm ở chỗ bạn không biết là hai tiếng hay hai ngày, nên cứ mười lăm phút lại mở máy ra coi một lần. Và trong lúc chờ, bạn đi hỏi thêm một chỗ khác cho chắc ăn.

Khách của bạn cũng y như vậy. Họ không bấm giờ đếm xem bạn nhắn lại trong bao nhiêu phút. Họ chỉ cần một mốc để thôi phải đoán. Khi có mốc rồi, hai tiếng hay mười tiếng đều dễ chịu như nhau, vì họ biết mình đang chờ cái gì và chờ tới khi nào.

Cho nên bài toán không phải là làm sao nhanh hơn. Bài toán là làm sao để khách hết phải đoán, mà bạn vẫn được ăn cơm tối tử tế.

2. Vì sao lời hứa phản hồi ngay lập tức lại làm bạn kiệt sức

Có một kiểu cam kết nghe rất hay mà bạn không nên đưa ra: hồi âm ngay lập tức.

Nó hay ở chỗ khách nghe xong thấy yên tâm liền. Nó dở ở chỗ chỉ có đúng một cách để giữ, là bạn không bao giờ được rời điện thoại. Không rời lúc ăn cơm. Không rời lúc đang họp với đội. Không rời lúc chở con đi học. Bạn giữ được hai tuần, ba tuần, rồi tới một ngày nào đó bạn hụt một tin, khách nhắn lại lần hai bằng giọng khó chịu, và bạn bắt đầu thấy có lỗi với chính cái lời hứa mình tự đặt ra.

Lời hứa nào mà chỉ giữ được bằng cách đánh đổi toàn bộ thời gian sống thì sớm muộn cũng vỡ. Mà một lời hứa vỡ làm hỏng niềm tin nhanh hơn là không hứa gì cả.

Mình chọn 12 giờ. Đó là một trong ba thứ mình tự đặt ra cho bản thân, không đem ra thương lượng lại: giữ cho bên trong mình thẳng thớm, đã mở miệng thì phải đúng, và ai nhắn tới cũng có hồi âm trong vòng nửa ngày. Số 12 không đẹp, không kêu, nhưng nó là số mình giữ được cả vào ngày bận nhất. Đó mới là tiêu chuẩn để chọn.

3. Cách dựng cam kết trả lời tin nhắn khách hàng chỉ trong 30 phút

Bạn làm bốn bước dưới đây, ngồi một lần là xong. Mình chia sẵn thời lượng để bạn hẹn giờ mà làm, khỏi phải để dành tới lúc rảnh.

Bước 1: Chọn con số của bạn (10 phút)

Đừng chọn con số nghe oai. Chọn con số bạn giữ được vào cái ngày tệ nhất tháng, ngày mà đơn hàng trễ, thợ gọi hỏi, con sốt. Mười hai giờ. Sáu giờ. Hoặc trong ngày làm việc. Cứ tự hỏi một câu: hôm bận nhất mình có làm nổi cái này không. Nếu câu trả lời là không chắc, hạ mức xuống. Cam kết thấp mà giữ nguyên vẹn luôn có giá hơn cam kết cao mà thủng.

Bước 2: Đem con số đó ra chỗ khách nhìn thấy (5 phút)

Con số nằm trong đầu bạn thì không ai hưởng lợi. Nó phải nằm ở ba chỗ khách chạm vào đầu tiên: phần giới thiệu của trang, tin nhắn chào tự động, và chữ ký khi bạn nhắn tin. Viết mộc thôi, kiểu: “Mọi tin nhắn gửi tới bên em đều có hồi âm trong 12 giờ.” Một câu đó làm hai việc cùng lúc: khách thôi sốt ruột, và bạn có một lời hứa công khai để tự giữ mình.

Bước 3: Soạn sẵn 5 câu hỏi khách hay hỏi nhất (10 phút)

Mở tin nhắn của bảy ngày gần nhất, đọc lướt, đếm xem câu nào lặp lại nhiều nhất. Thường là giá, thời gian giao, bảo hành, quy trình làm việc, khu vực phục vụ. Viết sẵn câu trả lời cho năm câu đó, lưu vào phần tin nhắn mẫu trong máy, rồi gửi cho cả người trong đội. Ai cầm máy cũng đưa ra cùng một đáp án, cùng một giọng. Và bạn thôi làm người duy nhất trong công ty gỡ được mọi câu hỏi.

Bước 4: Đặt ba báo thức (5 phút)

Ba khung giờ cố định trong ngày, mỗi khung khoảng 20 phút: sáng, trưa, chiều tối. Đặt luôn báo thức trong điện thoại cho ba khung đó. Ngoài ba khung này, tắt thông báo tin nhắn. Tắt hẳn chứ không để rung. Việc trả lời tin nhắn khách hàng từ giờ có giờ giấc của nó, giống như việc giao hàng hay việc gọi cho nhà cung cấp.

Cộng lại đúng nửa tiếng. Và nửa tiếng đó mua lại cho bạn khoảng mười mấy tiếng mỗi tuần vốn đang bị xé vụn ra thành từng mẩu năm phút.

4. Ba khung giờ 20 phút hoạt động ra sao trong thực tế

Nhiều người nghe tới đây là lo: gom lại thành ba khung, khách chờ lâu thì sao.

Thử đặt lên bàn cân. Trước đây bạn trả lời rải rác cả ngày, ba mươi lần mở máy, mỗi lần mất thêm vài phút để quay lại được việc đang làm dở. Bây giờ ba lần mở máy, mỗi lần 20 phút, khách vẫn nằm gọn trong mốc 12 giờ bạn đã hứa. Không ai bị bỏ rơi cả. Chỉ là bạn thôi bị giật mình.

Trong mỗi khung 20 phút đó, làm theo thứ tự: đọc hết một lượt trước, trả lời câu dễ bằng tin nhắn mẫu, để câu khó lại sau cùng. Câu nào cần bạn suy nghĩ hoặc cần hỏi lại xưởng thì đừng ngồi giải ngay trong khung. Nhắn cho khách một cái hẹn rồi đóng máy.

Còn câu nào bạn chưa chắc thì tuyệt đối đừng đoán. Nhắn kiểu: “Em kiểm lại rồi báo anh chị trước 4 giờ chiều nay.” Rồi báo đúng 4 giờ. Người ta nhớ nơi giữ đúng lời hẹn lâu hơn nhớ nơi phản hồi nhanh. Một câu trả lời đúng lúc 4 giờ đáng giá hơn một câu trả lời đoán mò lúc 4 giờ kém mười.

5. Sai lầm hay gặp khi trả lời tin nhắn khách hàng

Sai lầm lớn nhất mình thấy ở chủ doanh nghiệp nhỏ không phải là chậm. Là giữ hết tin nhắn cho riêng mình.

Lý do nghe rất hợp lý: chỉ mình mới trả lời khách được chuẩn, nhân viên nói sai thì mất khách. Nhưng làm vậy vài tháng là bạn tự biến mình thành cái cổ chai. Mọi cuộc trò chuyện với khách phải đi qua một người, người đó lại là người bận nhất công ty. Bạn không dám đi công tác, không dám nghỉ một ngày, và đội của bạn thì mãi không biết khách thật sự hỏi gì.

Vài lỗi khác cùng họ với nó:

  • Hứa một con số trong phần giới thiệu trang rồi để đó, không ai theo dõi xem thực tế có giữ được không
  • Bật thông báo suốt ngày nhưng vẫn trả lời trễ, vì nhìn thấy tin rồi để đó tính sau, tới tối thì quên
  • Trả lời nhanh nhưng mỗi người trong đội nói một kiểu, khách hỏi ba lần ra ba đáp án
  • Đoán bừa cho xong câu hỏi khó, tới lúc làm thật thì sai với điều đã nói

Ba lỗi đầu làm bạn mệt. Lỗi cuối làm bạn mất khách, và mất luôn cái quý hơn khách: lời nói của bạn không còn đáng tin.

6. Ba điều mình rút ra sau nhiều năm làm nghề

Một là, khách mua sự chắc chắn chứ không mua tốc độ. Một mốc thời gian rõ ràng và được giữ đúng làm khách yên tâm hơn nhiều so với việc lúc nào cũng có người trực máy mà không ai biết bao giờ thì xong.

Hai là, lời hứa nào giữ được bằng hệ thống thì sống, giữ bằng ý chí thì chết. Ý chí của bạn tuần này còn, tuần sau con ốm là hết. Ba khung giờ cố định, năm câu trả lời soạn sẵn và một đội biết việc mới là thứ giữ giùm bạn.

Ba là, cách bạn làm một việc là cách bạn làm mọi việc. Người khách thấy bạn giữ đúng cái hẹn nhắn tin lúc 4 giờ chiều sẽ tin rằng bạn cũng giữ đúng ngày giao hàng, đúng điều đã cam kết trong hợp đồng. Lời hứa nhỏ này chính là chỗ khách thử bạn, trước khi họ quyết định xuống tiền.

Giữ đều vài tháng, nó thành câu người ta nói khi giới thiệu bạn cho người quen: bên đó nói là làm. Không có câu quảng cáo nào mua được câu đó.

Câu hỏi thường gặp

Nên cam kết hồi âm khách trong bao lâu là hợp lý?

Con số hợp lý là con số bạn giữ được vào ngày bận nhất, không phải con số nghe hay nhất. Mười hai giờ là mức mình chọn cho chính mình và giữ được nhiều năm nay. Bạn có thể chọn sáu giờ, hoặc trong ngày làm việc. Chọn xong thì viết ra, và giữ cho đúng.

Khách nhắn lúc nửa đêm thì tính giờ kiểu gì?

Tính từ khung giờ làm việc của bạn, và ghi rõ điều đó ngay trong câu cam kết. Ví dụ: tin nhắn gửi sau 9 giờ tối sẽ được tính vào sáng hôm sau. Khách đọc là hiểu liền, không ai thấy phiền. Cái làm khách phiền là im lặng không lời giải thích, chứ không phải chuyện bạn đi ngủ.

Tin nhắn chào tự động có làm khách thấy máy móc không?

Không, nếu nó nói đúng một việc có ích: khi nào khách được hồi âm. Máy móc là khi bạn viết mấy câu hoa mỹ rỗng tuếch rồi bắt khách đọc. Hãy để tin nhắn tự động làm đúng phần thông báo mốc giờ, phần trò chuyện thật thì dành cho người trong ba khung giờ đã định.

Một mình làm hết, chưa có nhân sự thì áp dụng ra sao?

Vẫn làm đủ bốn bước, chỉ khác ở bước ba. Năm câu trả lời soạn sẵn lúc này không phải để giao cho ai, mà để chính bạn khỏi gõ lại một nội dung ba chục lần mỗi tuần. Tới lúc tuyển được người đầu tiên, bạn đã có sẵn tài liệu bàn giao, khỏi làm lại từ đầu.

Bây giờ câu hỏi dành cho bạn, và bạn tự trả lời cho mình thôi: nếu từ hôm nay phải viết một con số lên trang của mình cho khách đọc, bạn dám hứa hồi âm trong tối đa mấy giờ, và ngày bận nhất tháng bạn có giữ nổi con số đó không?

Nếu bạn muốn đi xa hơn chuyện tin nhắn, muốn nhìn được cả cỗ máy marketing của mình gồm những mảnh nào và mảnh nào đang rò, khoá học online tự học Làm Chủ Marketing là chỗ bạn tự đi qua từng lớp theo nhịp của mình.

Cùng vẽ bản đồ marketing cá nhân hóa cho doanh nghiệp bạn.
Mình là Hiền Phan, biết ơn bạn đã tới đây❤️