Một tuần trôi qua. Bạn đổi logo, sửa lại dòng giới thiệu trên trang, nghĩ ra bốn năm câu khẩu hiệu rồi xoá hết. Khách vẫn nhắn hỏi giá, rồi im.

Câu hỏi mình hay nhận nhất từ các anh chị chủ doanh nghiệp: làm sao cho mình khác đi, để khách chọn mình. Nhưng nghe kỹ từng trường hợp, thứ đang thiếu hiếm khi là sự khác biệt. Họ thiếu lý do để tin. Và cái gỡ chuyện đó nhanh nhất lại là một việc ít ai làm tới nơi: cách xin đánh giá khách hàng cho đúng.

Khách ít khi tin vào lời bạn tự nói về mình. Họ tin vào thứ người đi trước đã nhận được rồi kể lại. Việc này không tốn ngân sách. Nó tốn của bạn một buổi tối và một chút ngại.

1. Khách chần chừ vì chưa đủ bằng chứng, không phải vì bạn giống người khác

Có kiểu tin nhắn mình gặp hoài. Khách hỏi rất kỹ, hỏi tới ba bốn lượt, hỏi cả chuyện bảo hành, rồi biến mất. Chủ doanh nghiệp đọc lại đoạn chat, thấy mình trả lời không sai câu nào. Vậy mà khách không quyết.

Phản xạ đầu tiên thường là nghĩ mình chưa đủ khác. Rồi đi thêm chữ “uy tín” vào phần giới thiệu, thêm chữ “tận tâm”, thêm một dòng cam kết. Càng sửa lại càng giống mọi người, vì ai cũng đang viết y như vậy.

Đặt mình vào chỗ người đang đọc bạn thì thấy ngay. Họ không quen bạn. Họ không có cách nào kiểm chứng. Trong đầu họ chỉ có một câu: lỡ chuyển tiền rồi mà không được như lời nói thì sao. Bạn đưa thêm tính từ, họ không bớt lo một chút nào. Bạn đưa một tin nhắn của người đã mua, họ bớt lo thật.

2. Bằng chứng bạn đang có sẵn, chỉ là nằm rải rác

Chỗ này hay bị hiểu nhầm. Nhiều người nghe hai chữ bằng chứng là nghĩ tới clip dựng công phu, tới bài báo, tới giải thưởng. Không cần. Thứ khách tin thường nhỏ và hơi lem nhem:

  • Tin nhắn khách gửi lại sau khi nhận hàng, kiểu “đồ đẹp hơn em nghĩ, cảm ơn chị nha”.
  • Một tấm ảnh trước và một tấm sau, chụp bằng chính điện thoại, không chỉnh màu.
  • Một con số thật bạn từng làm được cho ai đó: họ bán thêm được bao nhiêu, chờ ít hơn mấy ngày, bớt được mấy lần phải gọi thợ.
  • Câu khách kể lại với bạn bè, rồi người bạn đó nhắn cho bạn và mở đầu bằng “em được chị A giới thiệu”.
  • Khách cũ quay lại lần hai, lần ba. Cái này nặng ký hơn mọi lời quảng cáo bạn tự viết.

Hầu như doanh nghiệp nhỏ nào cũng đang có sẵn mấy thứ trên. Vấn đề là chúng nằm rải trong Zalo, trong cuộn ảnh, trong hộp thư, trong trí nhớ. Lúc cần thì không lôi ra kịp, nên đành nói suông.

3. Cách xin đánh giá khách hàng trong 7 ngày, làm từng bước

Đây là việc mình hay đề nghị các anh chị làm ngay trong tuần đầu. Không cần công cụ gì, chỉ cần cái điện thoại đang cầm trên tay.

  1. 10 phút, mở một thư mục mới. Trong ảnh hoặc trong ghi chú, đặt tên là BẰNG CHỨNG, viết hoa cho dễ thấy. Có chỗ chứa trước, rồi mới có động lực đi nhặt.
  2. 20 phút, lục lại ba tháng gần nhất. Mở Zalo, mở tin nhắn trang, mở cuộn ảnh. Thấy cái nào thật thì chụp màn hình bỏ vào thư mục. Đừng lọc kỹ ở bước này, cứ gom đã.
  3. 10 phút, chọn ra đúng 5 cái. Năm cái thật nhất, mỗi cái nói về một nỗi lo khác nhau: sợ đắt, sợ giao trễ, sợ không giống hình, sợ làm xong không ai bảo hành. Nhiều hơn 5 thì lúc cần bạn sẽ không nhớ nổi mà dùng.
  4. 15 phút, nhắn cho 3 người khách gần đây hài lòng nhất. Nhắn tay từng người, không gửi hàng loạt. Câu chữ nằm ở mục 4 phía dưới.
  5. Trong 7 ngày, chờ và nhắc lại một lần. Ai chưa trả lời sau ba ngày thì nhắn thêm một câu ngắn. Một lần thôi, đừng đòi.
  6. 10 phút cuối tuần, xếp lại. Mỗi bằng chứng đặt tên theo nỗi lo mà nó gỡ được, ví dụ “so-sanh-gia”, “giao-tre”. Lần sau khách hỏi tới đâu, bạn đưa đúng cái đó ra.

Cộng lại chưa tới một tiếng rưỡi, rải ra cả tuần. Cái khó không nằm ở thời gian. Nó nằm ở chỗ nhiều người ngại mở lời với khách cũ.

4. Câu nhắn xin được cả trước lẫn sau, thay vì xin lời khen

Phần lớn cách xin đánh giá khách hàng hỏng ngay ở câu chữ. Nhắn “anh chị cho em xin vài lời nhận xét với ạ” thì khách thấy như đang bị nhờ vả, mà cũng không biết viết gì, nên để đó rồi quên luôn.

Mình hay dùng kiểu này:

“Anh ơi, em đang gom lại cảm nhận của những người đã làm với bên em, để biết mình còn thiếu chỗ nào. Anh kể giúp em hai ý ngắn thôi: hồi chưa làm với bên em, anh ngại nhất chuyện gì, và bây giờ anh thấy khác ở đâu?”

Cái khéo nằm ở chỗ nó không xin khen. Nó xin một câu chuyện có hai đầu. Người trả lời dễ viết hơn hẳn, vì ai cũng nhớ được mình từng lo cái gì. Và thứ nhận về gần như dùng được luôn làm nội dung, không phải gọt lại.

Thêm một điểm ít người để ý. Cái vế “hồi chưa làm với bên em, anh ngại nhất chuyện gì” chính là nỗi lo của những người đang sắp mua. Bạn vừa lấy được bằng chứng, vừa lấy được đúng chữ mà khách dùng để gọi tên nỗi sợ của họ. Hai thứ đó đáng giá hơn một tuần ngồi nghĩ khẩu hiệu.

5. Năm sai lầm hay gặp khi áp dụng cách xin đánh giá khách hàng

  • Gửi tin nhắn hàng loạt. Khách đọc là biết ngay, vì không có tên họ, không có chi tiết đơn của họ. Tỉ lệ trả lời rớt thê thảm.
  • Xin ngay lúc vừa thu tiền. Nên đợi khách dùng thật, thấy kết quả rồi mới hỏi. Sớm quá thì khách chỉ khen cho có.
  • Sửa lời khách cho hay hơn. Câu khách viết cụt lủn, sai chính tả, lại là câu người ngoài tin nhất. Gọt cho mượt là mất sạch chất thật.
  • Gom rồi để đó. Bằng chứng nằm yên trong thư mục mà không xuất hiện trong bài đăng, trong báo giá, trong đoạn chat tư vấn thì coi như chưa làm gì.
  • Chỉ giữ lời khen. Một khách kể thẳng rằng lúc đầu còn chê chỗ này chỗ kia, sau thấy ổn, đọc lên tin hơn năm câu khen liền một mạch.

Lỗi thứ tư là lỗi mình thấy nhiều nhất. Gom xong thấy nhẹ người, rồi tuần sau lại đi nói suông như cũ.

6. Chỗ này chính là lớp thương hiệu trong bản đồ 5 lớp

Cách mình soi một doanh nghiệp là đi theo 5 lớp: hồ sơ khách hàng, chiến lược phễu, thương hiệu, phòng marketing, rồi hệ thống. Thư mục bằng chứng thuộc lớp thứ ba.

Thương hiệu ở đây không nằm ở bộ nhận diện. Nó là câu trả lời cho một câu hỏi rất đời: vì sao người ta chịu trả tiền cho bạn, trong khi ngay cạnh có chỗ rẻ hơn. Logo không trả lời được câu đó. Năm tấm ảnh chụp màn hình thì trả lời được.

Mình để ý các anh chị hay bỏ qua lớp này vì nó chẳng có gì để khoe. Không chiến dịch, không ngân sách, không báo cáo đẹp. Nhưng lớp này hở thì mọi thứ phía trên rơi hết. Bạn chạy quảng cáo ra được người quan tâm, họ bấm vào xem, không thấy gì để tin, rồi đi. Tiền quảng cáo thì vẫn trừ đủ.

7. Ba điều mình rút ra

Một là, khách không mua sự khác biệt, khách mua sự yên tâm. Khác biệt chỉ giúp người ta nhớ ra bạn. Bằng chứng mới giúp người ta dám chuyển khoản.

Hai là, thứ thật luôn thắng thứ đẹp. Tấm ảnh chụp vội trong xưởng, tin nhắn viết tắt nửa chừng, giọng khách nói lắp bắp trong một clip quay vội, mấy cái đó đi vào lòng người hơn một video dựng bóng loáng.

Ba là, việc này phải thành thói quen chứ không phải một chiến dịch. Mỗi tuần thêm một bằng chứng mới, một năm sau bạn có cả một kho. Đúng, đủ, đều. Mình tin vào chỗ này hơn mọi cú bùng nổ ngắn hạn.

Câu hỏi thường gặp

Khách không trả lời tin nhắn xin đánh giá thì làm sao?

Nhắc lại đúng một lần sau ba ngày, rồi thôi. Thường là do câu hỏi khó trả lời chứ không phải khách ghét bạn. Đổi sang hỏi hai ý thật cụ thể, hoặc gọi điện hỏi rồi xin phép ghi âm lại, tỉ lệ trả lời cao hơn hẳn.

Mới mở, chưa có khách cũ thì lấy bằng chứng ở đâu?

Lấy từ quá trình. Chụp lại lúc bạn làm, lúc bạn kiểm hàng, lúc bạn đóng gói. Làm miễn phí cho ba người quen đúng tệp khách, đổi lại xin họ kể thật. Ba bộ trước và sau đầu tiên là đủ để bắt đầu.

Có nên tặng quà để đổi lấy đánh giá không?

Không nên gắn quà vào lời xin, vì khách sẽ viết theo hướng làm vừa lòng bạn. Cứ hỏi bình thường, nhận xong rồi cảm ơn bằng một món nhỏ thì được. Đánh giá mua bằng quà đọc lên là thấy giả, người ngoài nhận ra ngay.

Đăng cảm nhận của khách lên có cần xin phép không?

Có. Nhắn một câu xin phép, kèm luôn cách bạn định che tên hay che số điện thoại. Khách đồng ý thì đăng, khách ngại thì để nguyên trong thư mục và chỉ dùng lúc tư vấn riêng. Giữ chữ tín với người đã tin mình trước đã.

Giờ thử mở điện thoại ra: nếu ngay lúc này có một người lạ hỏi bên bạn làm có tốt thật không, bạn đưa ra được mấy thứ trong vòng một phút?

Nếu bạn muốn đi kỹ lớp thương hiệu và cả bốn lớp còn lại theo đúng trình tự, khoá học online tự học Làm Chủ Marketing có sẵn một phần dành riêng cho chỗ này, bạn học theo nhịp của mình.

Cùng vẽ bản đồ marketing cá nhân hóa cho doanh nghiệp bạn.
Mình là Hiền Phan, biết ơn bạn đã tới đây❤️