Một lọ nước rửa tay giá 55 đô, dùng hết rồi vẫn còn người giữ lại cái lọ rỗng, đặt trong phòng tắm nhà khách. Giữ chân khách hàng cũ đôi khi bắt đầu từ một chi tiết nhỏ như vậy, chứ không phải từ một chiến dịch quảng cáo rầm rộ.

Mình đọc được chuyện này từ Sabri Suby, một người làm marketing ở Úc, kể về hãng mỹ phẩm Aesop. Chi tiết mình nhớ lâu nhất lại không nằm ở cái lọ, mà ở quầy thanh toán: khách mua xong được tặng thêm vài gói dùng thử, gói nào cũng xịt một chút nước hoa của hãng. Khách ngửi thấy thơm thì hỏi, nhân viên liền giới thiệu sang gian nước hoa đứng kế bên. Đơn hàng thứ hai nảy ra ngay khi đơn đầu chưa kịp đóng gói xong.

Bạn chủ một cửa hàng, một xưởng nhỏ, hay một hộ kinh doanh gia đình chắc cũng quen cảnh này: bán xong, giao xong, cảm ơn khách xong, rồi thôi. Tháng sau lại phải đi tìm người lạ từ đầu. Vấn đề không nằm ở việc bán kém, mà ở chỗ đơn hàng đầu tiên đang bị coi là vạch đích, trong khi nó chỉ mới là điểm bắt đầu.

1. Vì sao giữ chân khách hàng cũ quan trọng hơn tìm khách mới

Theo cách Sabri Suby tính, một con số đáng giật mình xuất hiện: khoảng 70 phần trăm doanh thu lẽ ra có được đang nằm bỏ trống, đúng vào quãng giữa đơn hàng thứ nhất và đơn hàng thứ hai. Con số này mình không dám chắc đúng cho mọi ngành, nhưng cảnh thì quen: chủ doanh nghiệp nào cũng mệt vì tháng nào cũng phải bắt đầu lại từ số không.

Mình hay nhắc một ý trong cách mình làm marketing cho doanh nghiệp: có một lớp lưới gọi là lưới nhỏ, nơi niềm tin được xây bằng câu chuyện thật và kết quả khách đã thấy, chứ không phải bằng quảng cáo. Khách hàng cũ chính là chỗ lưới nhỏ này nằm. Bỏ quên họ, nghĩa là bỏ quên phần lưới chắc chắn nhất mà doanh nghiệp đang có.

Tìm khách mới lúc nào cũng tốn công hơn giữ một khách đã từng tin tưởng mình một lần. Nhiều chủ doanh nghiệp đi lên từ nghề giỏi tay nghề, giỏi chăm khách lúc gặp trực tiếp, nhưng chưa từng viết ra một quy trình chăm khách sau bán, nên mọi thứ chỉ nằm trong đầu, người đó bận là khách bị bỏ quên. Vấn đề là rất nhiều chủ doanh nghiệp chưa từng ngồi xuống vẽ ra khách của mình sẽ đi qua những mốc nào, sau khi đã mua.

2. Bài học từ một lọ nước hoa và tấm vé mời xem sản phẩm mới

Quay lại chuyện Aesop. Nhân viên không ép khách mua thêm ngay. Họ chỉ tạo ra một chi tiết đủ gợi tò mò: xịt một chút nước hoa lên túi đựng mẫu thử. Khách tự hỏi mùi gì thơm vậy, rồi tự bước qua quầy nước hoa xem thử. Đơn thứ hai không phải do nhân viên chèo kéo, mà do chính khách tò mò đi tìm.

Cách làm này không cần ngân sách quảng cáo. Nó cần một người ngồi xuống, nghĩ ra một chi tiết nhỏ đặt đúng chỗ, đúng lúc khách đang vui vì vừa mua được món đồ ưng ý. Với một doanh nghiệp nhỏ, chi tiết đó có thể chỉ là một dòng chữ viết tay cảm ơn, một mẫu sản phẩm khác gói kèm, hay một câu hỏi thăm đúng lúc khách bắt đầu dùng thử.

Với một hộ kinh doanh gia đình hay một xưởng nhỏ, câu chuyện Aesop nghe có vẻ xa, vì đó là một thương hiệu lớn, có cả đội ngũ trải nghiệm khách hàng riêng. Nhưng phần lõi của câu chuyện lại rất gần: không cần ngân sách lớn, chỉ cần một người quan sát đủ kỹ để biết lúc nào khách đang tò mò, rồi đặt đúng một chi tiết nhỏ vào lúc đó.

3. Cách tìm ra điểm chạm giữ chân khách hàng cũ trong 20 phút

Bạn không cần một hệ thống phức tạp để bắt đầu. Dành ra 20 phút, làm theo ba bước sau:

  1. Một, ghi ra ba thời điểm bạn thật sự chạm vào khách sau khi bán: ngay lúc vừa chốt đơn, lúc khách dùng và cảm nhận được hiệu quả, rồi một lần nữa khi đã qua khoảng một tháng.
  2. Hai, ở mỗi thời điểm đó, nghĩ ra một chi tiết nhỏ khiến khách tò mò muốn biết bước kế tiếp là gì. Có thể là gửi kèm một sản phẩm khác để khách thử, viết thêm một dòng gợi ý ở cuối tờ hướng dẫn sử dụng, hoặc nhắn hỏi thăm khách kèm một mẹo nhỏ.
  3. Ba, chọn ra thứ rẻ nhất, dễ làm nhất trong ba ý trên, và gài nó vào ngay đơn hàng kế tiếp của khách, thay vì để sau này mới làm.

Hai mươi phút này không cần công cụ gì cầu kỳ. Một tờ giấy và một cây bút là đủ. Cái khó không nằm ở kỹ thuật, mà ở việc chịu ngồi xuống làm, thay vì nghĩ bụng để từ từ tính sau.

4. Sai lầm hay gặp: coi đơn hàng đầu tiên là vạch đích

Sai lầm phổ biến nhất mình thấy ở các chủ doanh nghiệp đi lên từ nghề: bán xong, giao xong, cảm ơn khách xong, rồi coi như xong việc. Câu hỏi mỗi tối chỉ dừng ở hôm nay bán được mấy đơn, mà không có câu hỏi thứ hai đi kèm, là một khách ở lại với mình được bao lâu.

Hệ quả là marketing trở thành một cái máy chạy một chiều: đổ tiền, kéo khách mới, bán một lần, rồi lại đổ tiền kéo khách mới tiếp. Vòng lặp này mệt và tốn, trong khi khách cũ, người đã tin mình một lần, lại gần như không được chạm tới lần thứ hai.

5. Gài điểm chạm đúng vào từng giai đoạn hành trình khách

Ba mốc ở phần trên không phải để viết ra cho có. Mỗi mốc cần một cách tiếp cận khác nhau.

Lúc khách vừa mua xong, điều khách cần là cảm giác được trân trọng, chứ chưa phải một lời chào bán khác. Một lời cảm ơn cụ thể, nhắc đúng tên món khách vừa chọn, đã là đủ.

Lúc khách bắt đầu thấy kết quả, đây là lúc niềm tin cao nhất, và cũng là lúc dễ gợi ý thêm một sản phẩm hay dịch vụ liên quan nhất một cách tự nhiên, giống như cách nhân viên Aesop gợi ý dòng nước hoa.

Mốc một tháng sau, phần lớn doanh nghiệp đã quên mất khách này tồn tại. Một tin nhắn hỏi thăm đơn giản, hỏi khách dùng sản phẩm ổn không, đã đủ để khách nhớ ra mình, và nhiều khi chính là lúc khách định mua thêm mà chưa biết hỏi ai.

6. Ba điều mình rút ra khi khách cũ quay lại nhiều lần

Sau nhiều năm làm marketing cho doanh nghiệp, mình tin hơn vào ba điều.

Một là, giữ một khách đã tin mình một lần luôn dễ hơn thuyết phục một người lạ tin mình lần đầu. Hai là, điểm chạm hiệu quả nhất thường không tốn tiền, nó tốn sự để ý. Ba là, một doanh nghiệp không cần tự làm hết mọi khâu chăm sóc khách, nhưng chủ doanh nghiệp cần biết rõ khách của mình đang đi qua những mốc nào, để không giao trọn niềm tin đó cho một quy trình mơ hồ, không ai kiểm soát.

Câu hỏi thường gặp

Giữ chân khách hàng cũ có tốn nhiều chi phí không?

Không. Những điểm chạm hiệu quả nhất trong bài, như một mẫu thử nhỏ, một tin nhắn hỏi thăm, hay một tờ hướng dẫn kèm gợi ý, đều gần như không tốn thêm chi phí. Cái cần bỏ ra là thời gian ngồi vẽ ra và sự đều đặn thực hiện.

Doanh nghiệp nhỏ, chỉ một hai người, có làm được việc này không?

Làm được, và thường dễ hơn doanh nghiệp lớn vì ít tầng nấc hơn. Chỉ cần ba mốc chạm đã nêu, áp dụng cho vài chục khách gần nhất, rồi lặp lại đều mỗi tháng, không cần hệ thống phức tạp.

Nên liên hệ lại với khách sau khi bán bao lâu thì hợp lý?

Ba mốc hợp lý là ngay lúc vừa mua, lúc khách bắt đầu thấy kết quả, và khoảng một tháng sau đó. Mỗi mốc cần một cách tiếp cận khác nhau, không lặp lại cùng một lời chào bán ở cả ba lần.

Giữ khách hàng cũ có thay được việc tìm khách mới không?

Không thay thế hoàn toàn, nhưng giảm bớt áp lực phải liên tục tìm người lạ. Khách cũ quay lại mua lần hai, lần ba sẽ gánh một phần doanh thu, để việc tìm khách mới không còn là áp lực duy nhất mỗi tháng.

Có cần phần mềm quản lý khách hàng để làm việc này không?

Không bắt buộc. Một cuốn sổ tay hoặc một bảng tính đơn giản liệt kê khách và ngày mua là đủ để bắt đầu. Phần mềm chỉ thật sự cần khi số khách đã nhiều lên và một mình không nhớ hết được nữa.

Bạn thử nhìn lại 10 khách gần nhất của mình: có bao nhiêu người đã quay lại mua lần hai?

Nếu bạn muốn tự vẽ trọn hành trình đó cho doanh nghiệp mình, khoá học online Làm Chủ Marketing đang chờ bạn tự học theo nhịp riêng của mình.

Cùng vẽ bản đồ marketing cá nhân hóa cho doanh nghiệp bạn.
Mình là Hiền Phan, biết ơn bạn đã tới đây❤️