Buổi tối, bạn đang dọn hàng thì điện thoại sáng lên một tin nhắn. “Cái này giá sao vậy shop?” Bạn gõ số, gửi đi, mắt vẫn dán vào màn hình. Vài giây sau, hiện đúng hai chữ: đã xem.

Rồi im. Một ngày. Hai ngày. Bạn mở lại đoạn chat, gõ vài chữ, xoá, gõ lại, rồi thôi, sợ nhắn thêm bị nghĩ là đeo bám khách. Mình gặp cảnh khách hỏi giá rồi im lặng này ở gần như mọi chủ hộ kinh doanh mình từng ngồi nói chuyện, và ai cũng tự kết một câu giống nhau trong đầu: chắc khách thấy đắt.

Làm nghề Sale và Marketing 9 năm nay, mình nhận ra phần lớn khách im lặng không phải vì con số, mà nằm ở cách người bán trả lời ngay khi vừa báo giá xong. Chuyện này mình gặp nhiều nhất ở những chủ shop, chủ xưởng, chủ hộ kinh doanh gia đình, những người tự tay bán hàng, tự tay nhắn tin, không có ai đứng sau soát lại câu chữ trước khi gửi. Ba chỗ hay hỏng, và cách sửa từng chỗ, mình kể hết trong bài này.

1. Vì sao khách hỏi giá rồi im lặng, dù giá không hề cao

Mình để ý ba chỗ hay hỏng, lặp đi lặp lại ở rất nhiều tin nhắn báo giá mình từng xem qua, của chính mình lẫn của học viên.

Chỗ một, khách hỏi giá lúc chưa đủ tin bạn. Mà hễ chưa tin, giá nào nghe cũng thấy mắc, vì trong đầu khách chưa thấy số đó xứng với cái họ nhận. Đưa ngay một con số khô khốc chẳng khác nào mời khách đi dò giá chỗ khác rẻ hơn, dù chỗ rẻ hơn đó chưa chắc giống bên mình chút nào.

Chỗ hai, gửi xong con số là coi như xong việc. Câu chuyện dừng cứng lại đó, khách chỉ còn nước đáp một câu lấy lệ, kiểu “dạ để em coi lại”.

Chỗ ba, buông luôn không níu khách lại. Người hỏi giá mà chưa chốt chưa chắc là người đã từ chối, biết đâu họ chỉ chưa đến lúc quyết mà thôi.

Ba chỗ này thường đi liền nhau trong một tin nhắn, không tách rời. Một tin báo giá thiếu chặng mở lòng tin, đứng trần trụi một mình, rồi bị bỏ rơi ngay sau đó, gần như chắc chắn sẽ nhận một khoảng im lặng dài. Nhìn vào đúng ba chỗ này trước, rồi mới nghĩ tới chuyện giá cao hay giá thấp.

2. Khung 3 chặng của một tin báo giá

Từ hồi làm sale, mình chia một tin báo giá ra ba chặng, đặt tên cho dễ nhớ: Chặng Mở Lối, Chặng Con Số, Chặng Giữ Chân. Viết đủ ba chặng, tin nhắn không còn là nơi khách dừng lại rồi im, mà trở thành nơi cuộc nói chuyện tiếp tục đi tới.

Chặng Mở Lối đứng trước con số, làm việc gỡ nỗi nghi ngờ. Chặng Con Số đứng giữa, nói rõ ràng, không rào đón. Chặng Giữ Chân đứng sau, mở đường cho khách nói thêm. Thiếu chặng nào, tin nhắn cụt mất sức sống ngay ở đúng chặng đó, và khách lại rơi vào đúng kiểu im lặng quen thuộc.

Mình hay ví ba chặng này như một cây cầu bắc qua khoảng cách giữa người bán và người mua. Chặng Mở Lối là nhịp cầu đầu, đỡ cho khách bước chân lên mà không sợ hụt. Chặng Con Số là đoạn giữa, đi thẳng, không vòng vèo. Chặng Giữ Chân là nhịp cầu cuối, đưa khách qua bờ bên kia, chỗ của cuộc nói chuyện tiếp theo. Thiếu một nhịp, khách đứng lại giữa cầu, và phần lớn chọn quay về, im lặng.

3. Cách viết lại tin báo giá trong 15 phút

Ngồi xuống một lần, viết đủ ba chặng theo thứ tự này, rồi lưu lại dùng mãi cho những lần báo giá sau.

  1. Chặng Mở Lối: viết đúng hai câu đứng trước con số. Câu đầu nói khách sẽ nhận được gì, câu sau nói rõ điều gì làm bên bạn không giống những nơi khác. Ví dụ, mức này đã tính công vận chuyển, lắp ráp tại nhà cho anh chị, phần bảo hành kéo dài 2 năm, có trục trặc gì gọi là có người tới xử lý trong 48 giờ.
  2. Chặng Con Số: viết một câu, đưa số thẳng, không nói giảm nói tránh, không kèm thêm lời xin lỗi hay rào đón nào.
  3. Chặng Giữ Chân: viết một câu hỏi mở ngay sau con số, để khách có cái mà trả lời. Ví dụ, “không gian nhà anh chị rộng cỡ bao nhiêu mét để em tính cho vừa”, hoặc “anh chị muốn nhận hàng trước ngày nào để em sắp xếp”.

Viết xong cả ba chặng, mất chừng 15 phút, bạn có một kịch bản báo giá hoàn chỉnh, dán ra dùng lại cho mọi khách hỏi giá sau này, không phải soạn lại từ đầu mỗi lần.

Hai câu ở Chặng Mở Lối là phần cần chỉnh nhiều nhất, vì mỗi sản phẩm có một thế mạnh riêng, mỗi khách hỏi một kiểu khác nhau. Chủ xưởng nội thất sẽ nhấn vào phần lắp đặt tại nhà và bảo hành, chủ shop quần áo lại nhấn vào phần đổi trả, miễn phí giao. Phần còn lại, Chặng Con Số và Chặng Giữ Chân, gần như giữ nguyên khung cho mọi lần báo giá.

4. Nếu khách vẫn im lặng, giữ liên lạc thế nào

Viết đủ ba chặng mà khách vẫn chưa lên tiếng, cũng chưa cần vội bỏ, càng đừng hỏi dồn kiểu “anh chị tính sao rồi”. Chờ thêm mấy bữa, rồi gửi cho khách một món thông tin thật sự giúp được họ, đúng chuyện họ đang vướng, thay vì cứ xoay quanh việc chốt đơn.

Có thể là một tấm ảnh thực tế lúc giao hàng cho khách khác, một mẹo nhỏ liên quan tới thứ họ đang cân nhắc mua, hay chỉ là trả lời đúng câu họ từng hỏi mà mình chưa kịp nói hết. Miễn là thứ gửi đi không phải lời nhắc trả tiền, khách sẽ đọc, vì nó không mang cảm giác bị thúc.

Theo kinh nghiệm 9 năm làm nghề của mình, phần đông các ca chốt được lại rơi vào lượt nhắn số ba, số bốn, chứ hiếm khi xong ngay từ lượt đầu tiên. Khách cần thêm thời gian để tin, và mỗi lần bạn nhắn một điều có ích, họ lại tin thêm một chút, cho tới lúc đủ tin để quyết.

5. Sai lầm hay gặp khi khách hỏi giá rồi im lặng

Sai lầm mình thấy nhiều nhất là canh trả lời tức khắc câu hỏi giá, chỉ bằng đúng con số, không kèm gì khác. Trả lời nhanh không sai, nhưng trả lời trơ trọi một con số là bỏ mất cả Chặng Mở Lối và Chặng Giữ Chân. Khách nhận một con số không có gì để neo vào, nên im lặng trở thành phản ứng an toàn nhất của họ, và người bán lại tưởng đó là vì giá.

Sai lầm ngược lại cũng thường gặp không kém, là sợ làm khách khó chịu nên không dám nhắn lại, để khách tự im luôn tới khi quên mất mình từng hỏi giá. Giữa hai cực đó, cách ở vừa là cứ đi đủ ba chặng, rồi theo đúng lịch giữ liên lạc, không thúc ép, cũng không bỏ rơi.

6. Ba điều rút ra sau nhiều năm báo giá

Nhìn lại đống tin nhắn báo giá đã gửi suốt 9 năm làm sale và marketing, mình tin hơn vào ba điều.

Một là, khách im lặng không có nghĩa khách bỏ đi. Phần lớn chỉ đang chưa đủ tin, hoặc chưa tới lúc quyết, chứ không phải đã từ chối, dù trong đầu người bán hay mặc định ngược lại.

Hai là, một tin nhắn báo giá tốt phải mở đường cho câu trả lời tiếp theo, không dừng lại cứng ở con số rồi im luôn như khách. Mở đường trước, khách mới có cớ để nói tiếp.

Ba là, giữ liên lạc đều đặn quan trọng hơn giảm giá. Hạ giá dễ làm, nhưng hạ xong khách vẫn có thể im, vì gốc vấn đề chưa bao giờ nằm ở tiền. Tiền chỉ là phần khách nhìn thấy cuối cùng, không phải phần khiến họ quyết.

Câu hỏi thường gặp

Khách hỏi giá rồi im lặng có nên nhắn tiếp không?

Nên. Chờ thêm vài bữa rồi gửi khách một điều thật sự có ích cho họ, đừng hỏi dồn “quyết chưa”. Theo mình thấy, phần đông các ca chốt được lại rơi vào lượt nhắn số ba, số bốn, hiếm khi xong ngay lượt đầu, vì khách cần thêm thời gian để tin trước khi quyết mua.

Khách im lặng sau khi báo giá có phải vì giá cao không?

Không hẳn. Phần lớn trường hợp mình gặp, khách im vì chưa đủ tin, hoặc vì tin nhắn báo giá dừng cứng ở con số, không có gì để họ trả lời tiếp. Giá chỉ là một phần nhỏ trong chuyện này.

Có nên giảm giá ngay khi khách không phản hồi?

Chưa cần vội. Xem lại tin nhắn báo giá trước, đã có hai câu giá trị trước con số và một câu hỏi mở sau con số chưa. Sửa tin nhắn trước, nếu vẫn im thì mới cần tính tới chuyện giá.

Tin nhắn báo giá nên dài bao nhiêu là vừa?

Gọn trong ba chặng: hai câu trước con số, con số rõ ràng, một câu hỏi mở sau. Dài hơn khách sẽ lười đọc hết, ngắn hơn thì thiếu chỗ cho khách kịp tin trước khi thấy giá. Ba chặng viết liền mạch trong một tin, không cần tách thành nhiều tin nhắn rời.

Tin nhắn báo giá gần nhất bạn gửi đi, câu ngay sau con số là gì?

Nếu bạn muốn đi xa hơn một tin nhắn báo giá, để tự dựng cả hành trình từ lúc khách hỏi tới lúc thành khách quen, rồi tới lúc khách quay lại mua lần hai, khoá học online tự học Làm Chủ Marketing đang chờ bạn học theo tốc độ của riêng mình.

Cùng vẽ bản đồ marketing cá nhân hóa cho doanh nghiệp bạn.
Mình là Hiền Phan, biết ơn bạn đã tới đây❤️