Nghiên Cứu Khách Hàng Trước Khi Viết Content Bán Hàng

Trước khi ngồi xuống viết một dòng content bán hàng nào, mình luôn tự hỏi mình đã thực sự hiểu khách hàng của mình chưa. Nghiên cứu khách hàng nghe có vẻ là việc của mấy công ty lớn, nhưng thật ra đây là bước mà bất kỳ chủ shop, chủ doanh nghiệp nhỏ nào cũng cần làm trước khi đặt bút viết bài quảng cáo. Nếu bỏ qua bước này, content dù hay đến đâu cũng chỉ là mình đang nói cho chính mình nghe, chứ không phải nói với người sẽ mua hàng.

1. Vì sao nghiên cứu khách hàng là bước đầu tiên trước khi viết content bán hàng

1.1 Content bán hàng không có nghiên cứu là content đoán mò

Rất nhiều bài đăng bán hàng được viết ra chỉ dựa trên cảm nhận của người chủ về sản phẩm của mình. Vấn đề là người viết content thường không phải người sẽ mua hàng, nên những gì họ thấy hay, thấy hấp dẫn chưa chắc đã trùng với điều khách hàng thật sự quan tâm. Nghiên cứu khách hàng giúp mình thu hẹp khoảng cách đó, để content không còn là phỏng đoán mà là phản ánh đúng suy nghĩ của người mua.

1.2 Người làm chủ không cần biết LÀM, cần biết NẮM

Mình không cần tự tay viết ra bài content hay nhất, cũng không cần biết hết các kỹ thuật copywriting. Điều mình cần là nắm được khách hàng của mình là ai, họ đang lo lắng điều gì, họ chọn mua vì lý do gì. Khi mình nắm chắc phần này, dù ai viết content, đội ngũ hay bên ngoài thuê ngoài, thì bài viết vẫn đi đúng hướng vì có nền tảng dữ liệu khách hàng thật đứng sau.

2. Những sai lầm thường gặp khi bỏ qua nghiên cứu khách hàng

2.1 Viết theo cảm tính của người bán

Một sai lầm phổ biến là mình mặc định khách hàng cũng nghĩ giống mình. Mình thấy sản phẩm tốt ở điểm A nên viết thật nhiều về điểm A, trong khi khách hàng thật sự lại quan tâm đến điểm B mà mình chưa từng nhắc tới. Đây là hậu quả trực tiếp của việc thiếu nghiên cứu khách hàng bài bản trước khi lên nội dung.

2.2 Chạy theo xu hướng viral mà quên mất doanh thu

Có những bài đăng đạt hàng nghìn lượt tương tác nhưng không bán được bao nhiêu đơn. Trong ba lớp lưới marketing mà mình hay chia sẻ, viral chỉ là vé vào cửa, không phải doanh thu. Nếu content viral mà không dựa trên hiểu biết thật về khách hàng, lớp lưới tiếp theo để chuyển từ người xem thành người mua sẽ bị đứt gãy, và cuối cùng công sức làm viral coi như lãng phí.

3. Các bước nghiên cứu khách hàng cơ bản dành cho chủ doanh nghiệp nhỏ

3.1 Xác định chân dung khách hàng từ dữ liệu sẵn có

Trước khi đi hỏi ai đó, mình nên nhìn lại dữ liệu đang có sẵn trong tay: lịch sử đơn hàng, tin nhắn hỏi mua, danh sách khách hàng thân thiết. Đây là nguồn thông tin miễn phí nhưng lại bị bỏ qua nhiều nhất. Một chị chủ shop mình từng nói chuyện chia sẻ rằng chỉ cần đọc lại tin nhắn của 23 khách hàng gần nhất, chị đã nhận ra ba lý do khách ngại mua mà trước giờ chị chưa hề nghĩ tới.

3.2 Đặt đúng câu hỏi khi trò chuyện với khách hàng

Không phải câu hỏi nào cũng giúp mình hiểu khách hàng hơn. Câu hỏi đóng kiểu có hoặc không thường chỉ mang lại thông tin bề mặt, còn câu hỏi mở mới giúp khách hàng bộc lộ nỗi lo thật sự của họ. Quy trình đơn giản mình vẫn dùng như sau:

1. Liệt kê lại toàn bộ khách hàng đã mua hàng trong 3 tháng gần nhất
2. Chọn ra 7 khách hàng có đặc điểm khác nhau để trò chuyện
3. Chuẩn bị sẵn 5 câu hỏi mở về lý do họ chọn mua
4. Ghi lại nguyên văn cách khách hàng diễn đạt vấn đề của họ
5. Tổng hợp lại thành 3 nhóm nỗi đau chính trước khi viết content

4. Những kênh nghiên cứu khách hàng không tốn nhiều chi phí

4.1 Lắng nghe trong nhóm cộng đồng và phần bình luận

Khách hàng của mình thường đã nói ra vấn đề của họ ở đâu đó, chỉ là mình chưa để ý. Những kênh sau đây gần như không tốn chi phí nhưng lại cho ra dữ liệu nghiên cứu khách hàng rất thật:

• Phần bình luận dưới bài đăng cũ trên fanpage
• Tin nhắn hỏi giá và hỏi thông tin sản phẩm
• Nhóm cộng đồng nơi khách hàng mục tiêu hay sinh hoạt
• Đánh giá và phản hồi sau khi mua hàng
• Cuộc trò chuyện trực tiếp với 5 đến 7 khách hàng cũ

4.2 Khảo sát nhỏ và trò chuyện trực tiếp

Khi dữ liệu có sẵn chưa đủ, mình có thể chủ động khảo sát bằng vài câu hỏi ngắn qua Zalo hoặc Messenger. Mỗi phương pháp có mức chi phí, thời gian và độ sâu thông tin khác nhau, nên mình thường kết hợp nhiều cách thay vì chỉ dùng một cách duy nhất.

5. Biến dữ liệu nghiên cứu khách hàng thành content bán hàng thực chiến

5.1 Từ nỗi đau khách hàng đến thông điệp content

Sau khi có dữ liệu, bước tiếp theo là chuyển nó thành thông điệp. Mình không cần nói hết mọi thứ về sản phẩm, chỉ cần chọn đúng nỗi đau mà nhiều khách hàng cùng nhắc tới nhất và đặt nó lên đầu bài viết. Content lúc này không còn là mình khen sản phẩm, mà là mình đang nói hộ điều khách hàng đang nghĩ trong đầu.

5.2 Đặt nghiên cứu khách hàng vào đúng vị trí trong bản đồ marketing 5 lớp

Trong bản đồ marketing 5 lớp, nghiên cứu khách hàng không nằm ở lớp cuối cùng khi đã sẵn sàng chốt đơn, mà nằm ngay từ lớp đầu tiên, lớp quyết định thông điệp và kênh tiếp cận. Nếu bỏ qua lớp này, các lớp phía sau dù được đầu tư kỹ đến đâu cũng khó phát huy hết tác dụng vì xây trên nền không vững.

6. Duy trì nghiên cứu khách hàng như một thói quen, không phải việc làm một lần

6.1 Gắn nghiên cứu khách hàng vào 3 lớp lưới marketing

Nhiều chủ doanh nghiệp chỉ nghiên cứu khách hàng một lần rồi thôi, trong khi hành vi khách hàng thay đổi liên tục theo mùa vụ, theo xu hướng. Mình thường lồng việc quan sát khách hàng vào cả 3 lớp lưới, từ lớp thu hút, lớp giữ chân đến lớp chuyển đổi, để không bị lỡ nhịp khi thị trường thay đổi.

6.2 Cập nhật chân dung khách hàng theo từng giai đoạn phát triển

Khách hàng ở giai đoạn shop mới mở khác với khách hàng khi shop đã có 9 tháng hoạt động ổn định. Việc cập nhật lại chân dung khách hàng định kỳ giúp content bán hàng luôn bám sát thực tế, thay vì dùng mãi một bài phân tích khách hàng từ nhiều năm trước. Nếu bạn muốn hiểu sâu hơn cách đặt nghiên cứu khách hàng vào đúng vị trí trong toàn bộ bức tranh marketing của doanh nghiệp mình, mình có chia sẻ kỹ hơn trong Làm Chủ Marketing.

7. Kết luận

Nghiên cứu khách hàng không phải là bước làm cho có trước khi viết content, mà là nền tảng quyết định content đó có chạm đúng người cần chạm hay không. Khi mình dành thời gian lắng nghe khách hàng thật sự nói gì, content bán hàng tự nhiên trở nên chân thực hơn, đỡ tốn công đoán mò và cũng đỡ lãng phí ngân sách chạy quảng cáo.

Bắt đầu từ những việc nhỏ như đọc lại tin nhắn cũ, hỏi chuyện vài khách hàng thân thiết, mình đã có thể dần xây dựng một bức tranh khách hàng rõ ràng hơn. Đó là bước nền để mọi content, mọi chiến dịch phía sau đi đúng hướng ngay từ đầu.

Câu hỏi thường gặp

Làm sao biết mình đã nghiên cứu khách hàng đủ chưa?

Mình thấy đủ là khi bạn đoán trước được câu khách sẽ hỏi hoặc lý do họ từ chối, trước khi họ nói ra. Nếu đọc lại 7 đoạn tin nhắn cũ mà thấy lặp đi lặp lại cùng một nỗi lo, đó là dấu hiệu bạn đã nắm được vấn đề thật của họ rồi.

Nghiên cứu khách hàng có cần tốn nhiều thời gian không?

Không cần cả tuần đâu bạn, chỉ cần dành 3 buổi tối đọc lại tin nhắn, bình luận và câu hỏi khách từng gửi là đã ra được nhiều insight rồi. Cái tốn thời gian thật ra là việc mình né tránh ngồi đọc lại những gì khách đã từng nói với mình.

Không có ngân sách thuê nghiên cứu thị trường thì làm sao?

Một chị chủ shop mình từng nói chuyện chỉ cần đọc lại 15 bình luận dưới bài đăng cũ là tìm ra được lý do khách hàng chưa chốt đơn. Nguồn dữ liệu miễn phí ngay trong tin nhắn, bình luận, đơn hàng cũ của bạn nhiều khi còn thật hơn báo cáo thị trường nào đó mua về.

Nghiên cứu xong rồi thì viết content thế nào cho đúng?

Bạn không cần biết viết hay, chỉ cần nắm đúng nỗi lo hoặc mong muốn khách đang có rồi diễn đạt lại bằng chính từ ngữ họ hay dùng. Đó cũng là lý do mình hay nói người làm chủ không cần biết LÀM, chỉ cần biết NẮM đúng chỗ để dẫn dắt đội ngũ hoặc công cụ làm phần còn lại.

Kết nối với Hiền

Nếu bạn muốn tự vẽ tấm bản đồ marketing cho doanh nghiệp mình một cách bài bản, mời bạn xem khoá Làm Chủ Marketing. Còn nếu chỉ muốn nhận tài liệu miễn phí, nhắn cho Hiền qua Zalo 0773 14 06 93 hoặc email phanthithanhhien.vn@gmail.com.

Mình là Hiền Phan, biết ơn bạn đã đọc tới đây.