Tóm tắt nhanh
- Mình sẽ chỉ ra vì sao nhiều chủ shop, chủ quán đăng bài đều đặn mỗi ngày mà khách vẫn không tăng, vì nội dung đang nói cùng một kiểu với tất cả mọi người thay vì theo từng tầng nhận thức.
- Bạn sẽ hiểu 4 tầng nhận thức trong phễu nội dung khách hàng, từ người hoàn toàn chưa biết mình, đến người tò mò, người đang so sánh và người đã sẵn sàng chọn mua.
- Mình chia sẻ cách chọn chủ đề, hình ảnh, lời kêu gọi phù hợp cho từng tầng, kèm ví dụ từ một chị chủ shop quần áo mình từng trò chuyện để bạn dễ hình dung.
- Bạn sẽ nhận ra 3 sai lầm phổ biến khiến phễu bị tắc ở giữa, ví dụ như đẩy nội dung bán hàng lên ngay tầng đầu tiên khi khách còn chưa kịp quen mặt mình.
- Cuối bài mình nói về vai trò của người làm chủ trong việc này, không cần tự tay viết từng bài mà cần nắm được bức tranh phễu đang chảy ở đâu, tắc ở đâu để điều chỉnh đúng lúc.
Nếu bạn đang đăng bài đều đặn mỗi ngày mà khách hàng vẫn lướt qua rồi biến mất không dấu vết, có thể vấn đề không nằm ở việc bạn viết chưa hay, mà nằm ở chỗ bạn chưa có phễu nội dung khách hàng rõ ràng. Phễu nội dung khách hàng là cách bạn sắp xếp thông điệp theo từng giai đoạn nhận thức của khách, để nói đúng điều họ cần nghe vào đúng lúc, thay vì rao bán ngay từ câu đầu tiên. Mình viết bài này để chia sẻ cách mình vẫn dùng để dựng phễu nội dung khách hàng 4 tầng cho doanh nghiệp nhỏ, không cần đội content đông người, không cần ngân sách quảng cáo lớn.
1. Phễu nội dung khách hàng là gì và vì sao doanh nghiệp nhỏ cần
1.1 Định nghĩa đơn giản cho chủ doanh nghiệp, không phải cho dân content chuyên nghiệp
Nói ngắn gọn, phễu nội dung khách hàng là bản đồ mô tả khách hàng đi qua bao nhiêu bước nhận thức trước khi họ tin và mua hàng của bạn. Ở mỗi bước, họ có một câu hỏi khác nhau trong đầu, và nếu nội dung bạn đưa ra không khớp câu hỏi đó, họ sẽ lướt qua dù bài viết có hay đến đâu. Mình từng nói chuyện với một chị chủ shop đồ handmade, chị đăng công thức, ảnh đẹp, tương tác không ít, nhưng gần một năm doanh thu vẫn giậm chân tại chỗ. Vấn đề không phải chị thiếu ý tưởng, mà là toàn bộ nội dung của chị chỉ nói cho một tầng khách hàng, trong khi 4 tầng còn lại bị bỏ trống.
1.2 Phễu nội dung khác gì với phễu bán hàng thông thường
Phễu bán hàng tập trung vào hành động mua, còn phễu nội dung khách hàng tập trung vào niềm tin và sự hiểu biết trước khi hành động đó xảy ra. Đây cũng là lúc mình muốn nhắc tới nguyên tắc 3 lớp lưới mình hay dùng khi hướng dẫn học viên, viral chỉ là vé vào cửa, không phải doanh thu. Một video triệu view có thể kéo cả biển người tới trang của bạn, nhưng nếu không có phễu nội dung dẫn dắt họ qua từng tầng nhận thức, họ xem xong rồi đi mất, không để lại gì ngoài một lượt xem.
2. Hai tầng đầu trong phễu nội dung khách hàng, giai đoạn thu hút sự chú ý
2.1 Tầng 1, khách chưa biết mình có vấn đề
Ở tầng này, khách hàng sống bình thường, không nghĩ mình cần thay đổi gì. Nội dung phù hợp không phải là quảng cáo sản phẩm, mà là gợi mở một góc nhìn khiến họ giật mình nhận ra điều gì đó chưa ổn. Ví dụ với chị chủ shop handmade ở trên, thay vì đăng ảnh sản phẩm, chị có thể kể chuyện vì sao đồ handmade thật thường bị nhầm với hàng công nghiệp, đánh trúng nỗi băn khoăn mà rất nhiều người mua chưa từng gọi tên.
2.2 Tầng 2, khách biết vấn đề và bắt đầu tìm hiểu
Khi khách đã nhận ra vấn đề, họ chuyển sang trạng thái tìm kiếm thông tin, so sánh cách hiểu. Nội dung ở tầng này nên trả lời câu hỏi tại sao vấn đề đó xảy ra và những hướng giải quyết đang tồn tại, mà chưa cần nhắc tới thương hiệu của bạn. Đây là lúc bạn xây dựng uy tín bằng kiến thức, chứ chưa phải bằng lời chào hàng.
3. Hai tầng cuối trong phễu nội dung khách hàng, giai đoạn quyết định
3.1 Tầng 3, khách so sánh các giải pháp với nhau
Tầng này khách đã xác định cần giải pháp, giờ họ đi so sánh giữa các lựa chọn, trong đó có bạn và đối thủ. Nội dung cần làm rõ điểm khác biệt thật sự của bạn, có thể bằng cách chia sẻ quy trình làm việc, tiêu chuẩn chọn nguyên liệu, hoặc lý do đằng sau một quyết định kinh doanh của bạn.
3.2 Tầng 4, khách sẵn sàng hành động
Đây là tầng đáy phễu, nơi khách chỉ còn cần một cú hích nhỏ để ra quyết định. Nội dung phù hợp là những gì giúp họ yên tâm bấm nút mua, chẳng hạn cách đổi trả, cách sử dụng sau khi mua, hoặc lời chia sẻ thật từ người đã dùng sản phẩm.
4. Cách xây dựng nội dung cho từng tầng trong phễu nội dung khách hàng
4.1 Xác định khách đang ở tầng nào trước khi đặt bút viết
Trước khi lên ý tưởng bài viết, mình thường tự hỏi 3 câu sau để biết mình đang nói với ai:
- Người đọc bài này đã biết mình có vấn đề chưa, hay còn đang sống bình thường
- Người đọc bài này đã từng nghe tới sản phẩm hoặc dịch vụ như của bạn chưa
- Người đọc bài này còn thiếu điều gì để họ dám ra quyết định ngay
4.2 Công thức triển khai nội dung theo từng tầng
Sau khi xác định được tầng, bạn có thể triển khai theo 5 bước sau, mình vẫn dùng và điều chỉnh dần theo phản hồi thực tế:
- Chọn một tầng nhận thức duy nhất cho mỗi bài viết, không trộn lẫn nhiều tầng cùng lúc
- Viết ra câu hỏi cụ thể mà người đọc ở tầng đó đang tự hỏi trong đầu
- Trả lời câu hỏi đó bằng câu chuyện thật hoặc ví dụ cụ thể, không nói chung chung
- Đặt lời kêu gọi phù hợp với tầng, tầng đầu chỉ nên mời đọc tiếp, không mời mua
- Theo dõi phản hồi trong khoảng 15 ngày để biết nội dung có chạm đúng tầng hay không
5. Bảng so sánh 4 tầng nhận thức trong phễu nội dung khách hàng
5.1 Mục tiêu và thông điệp theo từng tầng
Để dễ hình dung, mình tổng hợp lại thành bảng sau, bạn có thể dùng làm khung tham chiếu khi lên lịch nội dung:
| Tầng nhận thức | Trạng thái khách hàng | Mục tiêu nội dung | Định dạng phù hợp |
|---|---|---|---|
| Tầng 1, chưa biết vấn đề | Đang sống bình thường, chưa nghĩ tới thay đổi | Gợi mở nhận thức, đặt câu hỏi | Câu chuyện, video ngắn gây tò mò |
| Tầng 2, biết vấn đề | Bắt đầu tìm hiểu nguyên nhân | Chia sẻ kiến thức, xây uy tín | Bài viết dài, hướng dẫn chi tiết |
| Tầng 3, so sánh giải pháp | Cân nhắc giữa nhiều lựa chọn | Làm rõ khác biệt của bạn | Bài phân tích, hậu trường công việc |
| Tầng 4, sẵn sàng hành động | Chỉ cần thêm sự yên tâm | Xóa nghi ngại cuối cùng | Chia sẻ trải nghiệm thật, hỏi đáp |
5.2 Kênh và tần suất phù hợp cho từng tầng
Với doanh nghiệp nhỏ, bạn không cần có mặt trên mọi kênh cùng lúc. Mình gợi ý chọn một kênh chính cho tầng 1 và tầng 2, nơi bạn tiếp cận nhiều người mới, rồi dùng một kênh khác, ví dụ nhóm cộng đồng hoặc kênh riêng, để nuôi dưỡng khách ở tầng 3 và tầng 4. Một khách hàng của mình từng thử nghiệm trong 31 ngày, chỉ đổi cách phân bổ nội dung theo tầng mà không đổi kênh nào, và nhận ra lượng tin nhắn hỏi mua tăng rõ rệt so với tháng trước.
6. Sai lầm thường gặp khiến phễu nội dung khách hàng không ra đơn
6.1 Chỉ chăm chăm vào viral ở tầng nhận biết
Rất nhiều chủ doanh nghiệp dồn hết công sức để một bài viết được chia sẻ nhiều, rồi dừng lại ở đó. Nhưng như mình đã nói ở phần trên, viral chỉ là vé vào cửa, không phải doanh thu. Nếu không có nội dung cho tầng 2, tầng 3, tầng 4 đón tiếp lượng người mới đó, họ xem xong rồi quên bạn trong vài ngày.
6.2 Không biết khách đang ở tầng nào nên nội dung nói mãi một kiểu
Đây là lỗi mình gặp nhiều nhất khi làm việc với chủ doanh nghiệp nhỏ, họ viết bài dựa trên cảm hứng của bản thân chứ không dựa trên câu hỏi của khách. Phễu nội dung khách hàng chỉ là một lớp trong bản đồ marketing 5 lớp mà mình vẫn dùng, và người làm chủ không cần biết LÀM từng bài viết, chỉ cần biết NẮM được khách của mình đang đứng ở tầng nào để giao đúng việc, đúng nội dung. Nếu bạn muốn hiểu toàn bộ bức tranh marketing chứ không chỉ riêng phần nội dung, mình có chia sẻ kỹ hơn trong Làm Chủ Marketing.
7. Kết luận
Phễu nội dung khách hàng không phải một công thức cứng nhắc, mà là cách bạn tập lắng nghe khách hàng đang ở đâu trong đầu họ trước khi mở lời. Chỉ cần bạn dành 15 phút mỗi tuần để tự hỏi bài viết này đang nói với tầng nào, bạn sẽ dần thấy nội dung của mình bớt trôi nổi và có định hướng rõ ràng hơn hẳn.
Bắt đầu từ việc nhỏ, xác định đúng một tầng cho một bài viết, rồi quan sát phản hồi thực tế, đó là cách bền vững nhất để phễu nội dung khách hàng của bạn dần dần chuyển hóa thành khách hàng thật.
Câu hỏi thường gặp
Phễu nội dung 4 tầng nhận thức là gì, khác gì phễu bán hàng thông thường?
Đó là cách chia nội dung theo mức độ hiểu vấn đề của khách, từ chưa biết mình có vấn đề, biết vấn đề nhưng chưa biết giải pháp, biết giải pháp nhưng chưa biết chọn ai, đến sẵn sàng mua. Phễu bán hàng thường chỉ lo đẩy người xem xuống nút mua, còn phễu này giúp bạn biết nên viết gì cho từng nhóm để khỏi phí công.
Doanh nghiệp nhỏ ít người, có làm nổi cả 4 tầng nội dung này không?
Được, không cần làm cả 4 tầng cùng lúc, mình từng khuyên một anh chủ xưởng gỗ chỉ tập trung đúng 1 tầng mỗi tháng rồi xoay vòng dần. Quan trọng là biết mình đang thiếu tầng nào, chứ không phải ép ra đủ nội dung cho 4 tầng ngay từ đầu.
Làm sao biết nội dung mình đang viết thuộc tầng nào?
Cứ nhìn câu hỏi mà bài viết trả lời, nếu giải thích một hiện tượng chung chung thì đang ở tầng đầu, nếu so sánh các hướng giải quyết thì ở tầng giữa, còn nói về cách làm việc và con người thì đang ở tầng gần mua. Bạn thử đọc lại 7 bài gần nhất mình đăng là thấy ngay đang lệch về tầng nào.
Tầng nào quan trọng nhất, nên ưu tiên đầu tư trước?
Không có tầng nào quan trọng nhất tuyệt đối, nó phụ thuộc vào việc bạn đang thiếu khách ở đâu trong 3 lớp lưới marketing. Nếu đã có nhiều người biết đến nhưng chưa ai chốt đơn thì nên dồn vào tầng gần mua trước, còn ít người biết tới thì cần đầu tư tầng đầu nhiều hơn.
Kết nối với Hiền
Nếu bạn muốn tự vẽ tấm bản đồ marketing cho doanh nghiệp mình một cách bài bản, mời bạn xem khoá Làm Chủ Marketing. Còn nếu chỉ muốn nhận tài liệu miễn phí, nhắn cho Hiền qua Zalo 0773 14 06 93 hoặc email phanthithanhhien.vn@gmail.com.
Mình là Hiền Phan, biết ơn bạn đã đọc tới đây.
Thảo luận
Chưa có bình luận nào. Bạn hãy là người đầu tiên chia sẻ suy nghĩ của mình nhé.