Chín giờ sáng thứ Ba. Tin nhắn hiện lên: khách đặt nhiều nhất tháng xin dừng hợp đồng, lý do ghi gọn một dòng. Bạn đọc lại hai lần cho chắc. Tay vẫn cầm điện thoại mà đầu đã ong lên. Với người làm chủ, chuyện khách huỷ đơn không chỉ lấy đi doanh thu tháng đó, nó lấy luôn phần bình tĩnh mà bạn cần để đi hết phần còn lại của ngày.

Đặt hai người chủ vào đúng buổi sáng đó, cùng nhận một tin. Người thứ nhất bật ngay: “Tại thị trường dạo này…”, một lúc sau thành “Tại bạn sale không giữ được khách…”. Hết buổi sáng, danh sách lý do dài thêm, còn cái đơn vẫn nằm im. Người thứ hai ngồi lặng một lúc, rồi tự hỏi một câu khác: giờ mình còn làm được phần nào. Trưa đó người ấy đã nhắn cho khách, hỏi cho ra vì sao khách dừng.

Chuyện ập tới thì y như nhau. Chỗ rẽ nằm ở mấy giây đầu, lúc chưa ai kịp nói gì. Bài này mình viết về đúng mấy giây đó, và cả ba thứ đi sau nó: một khoảng lặng 10 giây, một tờ giấy chia hai cột trong 10 phút, một việc nhỏ làm xong trong 24 giờ.

1. Khách huỷ đơn: phần quyết định nằm ở mấy giây đầu

Người ta hay nhắc câu này: 10 phần trăm là chuyện ập vào mình, 90 phần trăm còn lại là cách mình đáp lại nó. Nghe quen tới mức dễ bỏ qua. Nhưng ngồi nói chuyện với nhiều anh chị chủ doanh nghiệp, mình thấy người đi được đường dài không phải người ít gặp chuyện xấu hơn. Khách dừng đơn, nhân sự giỏi nghỉ ngang, hàng về trễ, tiền về chậm, họ gặp đủ. Khác ở chỗ họ có một nếp phản ứng riêng, và nếp đó bật ra trước khi cảm xúc kịp cầm lái.

Mấy giây đầu quan trọng vì nó chọn sẵn chuỗi việc phía sau. Câu đầu tiên mở bằng chữ “Tại” thì việc tiếp theo là đi tìm bằng chứng cho chữ “Tại” đó: mở lại tin nhắn cũ, gọi người này người kia, dựng lại hiện trường. Câu đầu tiên mở bằng chữ “Giờ” thì việc tiếp theo là một cuộc gọi cho khách. Cùng một buổi sáng, hai bộ việc hoàn toàn khác nhau.

Tháng 4 năm 2024, mình có một đêm như vậy: tới hạn trả lương nhân sự mà tài khoản công ty còn đúng hai triệu. Câu đầu trong đầu mình lúc đó cũng bắt đầu bằng chữ “tại”. Phần việc thật sự gỡ được tình hình chỉ bắt đầu từ lúc mình đổi được câu hỏi.

2. Vì sao chữ “tại” bật ra nhanh hơn mọi chữ khác

Mình không nghĩ đổ lỗi là tính xấu. Nó là phản xạ. Khi hứng một cú va, trong người cần chỗ nào đó để trút cái nặng xuống cho nhẹ bớt. Trút vào một thứ ở ngoài, thị trường, đối thủ, nhân sự, thì đỡ hơn trút vào chính mình. Nên chữ “tại” đi ra nhanh, gần như tự động.

Vấn đề không nằm ở chỗ trút. Vấn đề là đứng ở đó lâu quá. Buổi sáng thành buổi trưa, buổi trưa thành cả tuần. Cái đơn nguội đi, khách tìm được bên khác, tới lúc bạn quay lại thì không còn gì để gỡ. Chuyện khách huỷ đơn ít khi kết thúc lúc khách nhắn. Nó kết thúc vào ngày bạn thôi làm gì với nó.

Còn một chỗ khó nữa. Truy nguyên nhân cho ra ngọn ngành tạo cảm giác mình đang làm việc. Ngồi cả buổi dựng lại đầu đuôi, cuối ngày thấy mệt như vừa xong một việc lớn, mà trong tay chưa có một hành động nào.

3. Năm bước xử lý khi khách huỷ đơn, gói trong 24 giờ

Đây là phần làm được ngay. Năm bước, đi đúng thứ tự, mỗi bước có thời lượng rõ để cảm xúc không kéo dài nó ra:

  1. 10 giây đầu không nói, không nhắn, không gọi. Chỉ thở. Mười giây nghe ngắn, nhưng đúng mười giây đó là khoảng cách giữa một tin nhắn bạn phải xin lỗi sau và một tin nhắn giữ được khách.
  2. Nghe thử câu đang chuẩn bị bật ra. Nó mở đầu bằng chữ “Tại”, hay bằng chữ “Giờ”? Nghe ra chữ “Tại” thì đổi ngay: giờ mình làm được gì. Đổi một chữ, mà hướng của cả buổi sáng đổi theo.
  3. Lấy một tờ giấy, kẻ hai cột, 10 phút. Bên trái ghi những phần nằm ngoài tay bạn. Bên phải ghi những phần vẫn thuộc quyền bạn. Viết tay, đừng gõ máy, vì gõ máy là mở điện thoại, mở điện thoại là lại đọc tin nhắn cũ rồi cay thêm một vòng.
  4. Đổi câu tự hỏi. Bỏ câu “Sao lại là mình”. Hỏi: bên phải, việc nào làm trước. Câu trước không có đáp án, câu sau thì có ngay.
  5. Làm đúng việc đó trong 24 giờ. Nhỏ tới đâu cũng được. Một cuộc gọi hỏi khách lý do thật. Một tin cho nhà cung cấp. Một dòng ghi lại điều khoản cần sửa cho hợp đồng sau. Quan trọng là nó rơi vào trong 24 giờ, không nằm trong danh sách sẽ làm.

Năm bước này không cứu được cái đơn đã mất. Khi khách huỷ đơn, thứ bạn còn giữ được là buổi sáng của mình và cánh cửa cho lần sau. Hai thứ đó đủ để trả giá cho mười giây im lặng.

4. Cột trái dài hơn cột phải là chuyện bình thường

Lần đầu chia hai cột, gần như ai cũng gặp cảnh này: bên trái dày đặc, bên phải trống trơn hoặc được đúng một dòng. Rồi tự thấy chán, gấp tờ giấy lại.

Đừng gấp. Tờ giấy đó không dùng để so hai bên xem bên nào dài hơn. Nó dùng để tìm ra một dòng bên phải. Một dòng là đủ, vì một dòng nghĩa là có chỗ đặt chân. Cột trái dài chỉ nói rằng hôm nay bạn hứng một cú lớn, chứ không nói rằng bạn hết cách.

Mẹo để bên phải bớt trống: viết vào đó những việc nhỏ tới mức hơi buồn cười. Gọi hỏi khách lý do. Xin khách một cuộc gọi ngắn. Hỏi bạn sale hôm cuối khách nhắn những gì. Hỏi ra được lý do thật thì bạn có thứ đáng hơn cái đơn vừa mất: bạn biết chỗ rách để vá.

5. Tập trước lúc chưa có chuyện, 10 phút tối nay

Một nếp phản ứng không tự xuất hiện vào đúng lúc bạn cần nó nhất. Lúc đang cay, trí nhớ về mấy bước là thứ biến mất đầu tiên. Nên phải tập lúc chưa có chuyện gì.

Tối nay bạn lấy ra một chuyện tuần này làm bạn bực nhất. Không cần chuyện to. Một khách mặc cả xong rồi im. Một nhân sự làm sai việc bạn đã dặn hai lần. Rồi chia hai cột đúng như trên, chừng 10 phút.

Chữ “đều” thì mình học được khá muộn. Hai lần khởi nghiệp thất bại trước đây, nguyên nhân thật không phải thiếu ý tưởng, mà là thiếu kiên trì, làm được vài hôm rồi bỏ. Từ đó mình đi theo ba chữ đúng, đủ, đều. Tờ giấy hai cột cũng vậy: làm một lần thì là mẹo hay, làm đều thì mới thành phản xạ, để tới hôm khách huỷ đơn thật, tay bạn tự đi tìm tờ giấy.

6. Sai lầm hay gặp khi khách huỷ đơn giữa tháng

  • Nhắn cho khách ngay lúc còn cay. Tin nhắn lúc đó nghe ra là đang đòi giải thích, không phải đang hỏi. Khách đọc thấy vậy là đóng cửa luôn, mất cả đường quay lại.
  • Họp cả đội để truy ai làm sai. Buổi họp kiểu đó ăn hết buổi chiều, và không ai ra khỏi phòng với một việc cụ thể. Chuyện trách nhiệm để sau, khi cái đơn đã được xử lý xong.
  • Tìm cho đủ lý do rồi mới hành động. Lý do thì tìm bao nhiêu cũng ra. Trong lúc đó khách đã ký với bên khác.
  • Đổi cả hệ thống ngay trong tuần đó. Mất một đơn lớn là đổi giá, đổi chính sách, đổi luôn tệp khách. Một cú mất đơn chưa phải dữ liệu. Cùng một lý do lặp lại nhiều lần mới là dữ liệu.
  • Im luôn với khách vì sợ nghe câu thật. Phần lớn lý do khách nói ra đều nhẹ hơn cái bạn đang tự tưởng tượng. Mà nghe rồi mới biết phải sửa chỗ nào.

7. Ba điều mình rút ra

Một là cú va nào cũng có hai phần: phần không đổi được và phần còn trong tay. Người làm chủ chỉ có việc ở phần thứ hai. Phải ghi ra giấy cho mắt thấy, vì trong đầu thì hai phần đó trộn vào nhau thành một khối nặng.

Hai là mấy giây đầu là thứ rẻ nhất mà đắt nhất. Không tốn đồng nào, nhưng nó chia đôi cả tuần làm việc phía sau.

Ba là hỏi cho ra lý do thật luôn đáng hơn giữ mặt. Một lần khách huỷ đơn mà bạn hiểu được vì sao thì nó thành miếng vá cho hệ thống, chứ không chỉ là một dòng doanh thu bị trừ đi.

Câu hỏi thường gặp

Khoảng lặng 10 giây có làm mình phản hồi chậm mất khách không?

Không. Mười giây không đủ để khách đổi ý thêm lần nữa, nhưng đủ để bạn không gửi đi một tin nhắn phải xin lỗi sau. Khách bỏ đi vì thấy bạn tranh hơn thua, chứ không phải vì bạn trả lời chậm mười giây. Mười giây đó bảo vệ câu đầu tiên của bạn.

Khách huỷ đơn thì có nên hỏi lý do thật không?

Nên, và hỏi sớm, tốt nhất trong vòng 24 giờ đầu. Hỏi gọn một câu, xin khách một cuộc gọi ngắn, rồi nghe hết mà không cãi lại. Lý do thật chỉ cho bạn chỗ cần vá trong quy trình bán hàng. Còn lý do khách nói cho qua thì không giúp gì cho lần sau.

Cột phải trống hoàn toàn thì làm sao?

Thì hạ việc xuống nhỏ hơn nữa. Gửi một tin cảm ơn khách vì đã làm việc với bạn tới hôm nay. Ghi lại một điều khoản cần sửa cho hợp đồng sau. Gọi cho một khách cũ khác. Bên phải không đòi việc lớn, nó chỉ đòi một việc bạn làm được trong hôm nay.

Đang giữa lúc cáu thì làm sao nhớ được mấy bước này?

Nhớ đúng hai chữ là đủ: Tại và Giờ. Lúc đang nóng, bạn chỉ cần nghe xem câu mình sắp nói mở đầu bằng chữ nào. Nghe ra chữ Tại thì tự đổi sang Giờ, rồi đi lấy tờ giấy. Mấy bước còn lại tự khắc theo sau, không cần nhớ thứ tự.

Cú xấu gần nhất trong công việc của bạn, chữ đầu tiên bật ra khỏi miệng bạn hôm đó là chữ nào: Tại, hay Giờ? Trả lời thật cho riêng mình, không cần nói cho ai nghe.

Còn phần sâu hơn, tức là dựng bộ máy marketing để một khách lớn dừng lại không làm cả tháng của bạn chao đảo, mình để sẵn trong khoá học online tự học Làm Chủ Marketing, khi nào cần bạn ghé xem.

Cùng vẽ bản đồ marketing cá nhân hóa cho doanh nghiệp bạn.
Mình là Hiền Phan, biết ơn bạn đã tới đây❤️